Clientes más informados

Como seres humanos poseemos una curiosidad inherente a nosotros y un deseo de auto superación que nos hacen estar en busca de nuevos conocimientos, si a ello sumamos la capacidad reflexiva que surge cuando vivenciamos una situación particular; tenemos como resultado un cliente cada vez más exigente e informado.

Leo Leiman, presidente de Nestlé Centroamérica, en su participación durante el Foro Nacional de RSE dio a conocer que: “el 65% de los consumidores se informan del proceso que lleva la elaboración de un producto antes de comprarlo”.

Algunas de las variaciones más significativas son que el cliente se ve más preocupados en su salud, la ola de la responsabilidad social; atentos a los nuevos aparatos tecnológicos de comunicación y audio reproductores. 

Los mercadólogos nos damos cuenta de este suceso y por lo tanto, ideamos formas de estar al nivel de esas exigencias tan cambiantes. 

Hoy en día se busca ofrecer al consumidor procesos de compra que les permitan interactuar con los productos antes de tomar una elección definitiva, involucrarlos cada vez más para que se sientan completamente satisfechos con su decisión. Así también la mayoría de las empresas busca construir una relación estrecha con sus consumidores con seguimiento post venta (en algunos casos antes de la venta) a través de redes sociales, mailing, membrecías, entre otros medios.

Ciertamente, la lucha contra los competidores por satisfacer a nuestros clientes de una mejor manera nos hace ofrecer productos con mejor calidad, a precios más accesibles y/o con un mejor servicio al cliente, lo que se vuelve provechoso para el mercado mismo. Obliga a las empresas a mejorar sus estándares de competitividad.

Consumidores somos todos, las mismas empresas necesitan de proveedores o contratar los servicios de limpieza, un contador, una agencia publicitaria, etc. y de igual forma exigen que sus productos sean entregados con prontitud y calidad. Así, esto se vuelve un sistema continuo de mejoras lo que nos devuelve una situación “ganar-ganar”. 

Los consumidores críticos ayudan a fomentar una sana competencia el exigir nuestros derechos como consumidores no es solamente un derecho, sino también se vuelve un deber.

Mejora continua

La mejora es un concepto de moda en la vida empresarial; sin embargo, muy pocas pueden manifestar que la estén aplicando dentro de su organización correctamente. 

Este término en su sentido mas amplio trata de definir que la estrategia de crecimiento o desarrollo empresarial se base en la revisión periódica de los procesos administrativos internos de la empresa. 

Desde los mas sencillos hasta los mas complejos, desde los procesos de contratación hasta los procesos de atención al cliente. 

Por lo que, la mejora continua se debe entender no como un concepto, sino que como una filosofía empresarial, la que se tiene que aplicar con disciplina y la clave es mantener el espíritu en todo momento, frente a cualquier circunstancia. 

Para emprender esta filosofía, las empresas deben de programar y ejecutar reuniones de evolución para todos los procesos administrativos, por lo que debe haber en esta, al menos, un representante de todos los niveles jerárquicos y uno de cada área organizativa de la empresa. Estas reuniones deben llevarse a cabo al menos dos veces al mes. Se deben definir las áreas claves de la empresa y enfocar las criticas precisas en estas. 

En esta reunión, se expondrán deficiencias y aciertos en la manera como se llevan a cabo los procesos, se identificaran las oportunidades de mejora y se propondrán nuevos parámetros de acción y indicadores más efectivos para su posterior evaluación.

Con la premisa de que todas las personas cambian y que todo puede ser mejorado con nuevas estrategias de acción, la filosofía de la mejora continua debe ejecutarse permanentemente.

Visión, misión y su cumplimiento

¿Qué tan a menudo la visión de una empresa es llevada a cabo?, ¿cuántos empleados de la compañía trabajan en función de los objetivos?... desde nuestro primer encuentro con la administración de empresas, la construcción de un plan de negocios o cualquier aproximación al emprendedurismo nos dicen que ante todo, el inicio de una empresa se da con el planteamiento de los ideales mejor conocidos como: Misión, visión, valores empresariales, objetivos, etc. sin embargo, en la práctica, ¿será que las empresas realmente se apegan a estas?.

Hay que recordar que la razón de la existencia de estas premisas es encaminar las acciones hacia un objetivo común que no es otra más que los deseos de realización de una empresa propuestos por sus dueños. En la actualidad existen muchas empresas que dan lo mejor de sí para cumplirlas, y es meritorio el que logren que sus empleados tomen como propios estos objetivos.

Cuando la cultura de la empresa se encuentra bien cimentada y todos en ella trabajen en a favor de los mismos ideales, esa organización será capaz de alcanzarles con más prontitud.