Clientes más informados

Como seres humanos poseemos una curiosidad inherente a nosotros y un deseo de auto superación que nos hacen estar en busca de nuevos conocimientos, si a ello sumamos la capacidad reflexiva que surge cuando vivenciamos una situación particular; tenemos como resultado un cliente cada vez más exigente e informado.

Leo Leiman, presidente de Nestlé Centroamérica, en su participación durante el Foro Nacional de RSE dio a conocer que: “el 65% de los consumidores se informan del proceso que lleva la elaboración de un producto antes de comprarlo”.

Algunas de las variaciones más significativas son que el cliente se ve más preocupados en su salud, la ola de la responsabilidad social; atentos a los nuevos aparatos tecnológicos de comunicación y audio reproductores. 

Los mercadólogos nos damos cuenta de este suceso y por lo tanto, ideamos formas de estar al nivel de esas exigencias tan cambiantes. 

Hoy en día se busca ofrecer al consumidor procesos de compra que les permitan interactuar con los productos antes de tomar una elección definitiva, involucrarlos cada vez más para que se sientan completamente satisfechos con su decisión. Así también la mayoría de las empresas busca construir una relación estrecha con sus consumidores con seguimiento post venta (en algunos casos antes de la venta) a través de redes sociales, mailing, membrecías, entre otros medios.

Ciertamente, la lucha contra los competidores por satisfacer a nuestros clientes de una mejor manera nos hace ofrecer productos con mejor calidad, a precios más accesibles y/o con un mejor servicio al cliente, lo que se vuelve provechoso para el mercado mismo. Obliga a las empresas a mejorar sus estándares de competitividad.

Consumidores somos todos, las mismas empresas necesitan de proveedores o contratar los servicios de limpieza, un contador, una agencia publicitaria, etc. y de igual forma exigen que sus productos sean entregados con prontitud y calidad. Así, esto se vuelve un sistema continuo de mejoras lo que nos devuelve una situación “ganar-ganar”. 

Los consumidores críticos ayudan a fomentar una sana competencia el exigir nuestros derechos como consumidores no es solamente un derecho, sino también se vuelve un deber.

Mejora continua

La mejora es un concepto de moda en la vida empresarial; sin embargo, muy pocas pueden manifestar que la estén aplicando dentro de su organización correctamente. 

Este término en su sentido mas amplio trata de definir que la estrategia de crecimiento o desarrollo empresarial se base en la revisión periódica de los procesos administrativos internos de la empresa. 

Desde los mas sencillos hasta los mas complejos, desde los procesos de contratación hasta los procesos de atención al cliente. 

Por lo que, la mejora continua se debe entender no como un concepto, sino que como una filosofía empresarial, la que se tiene que aplicar con disciplina y la clave es mantener el espíritu en todo momento, frente a cualquier circunstancia. 

Para emprender esta filosofía, las empresas deben de programar y ejecutar reuniones de evolución para todos los procesos administrativos, por lo que debe haber en esta, al menos, un representante de todos los niveles jerárquicos y uno de cada área organizativa de la empresa. Estas reuniones deben llevarse a cabo al menos dos veces al mes. Se deben definir las áreas claves de la empresa y enfocar las criticas precisas en estas. 

En esta reunión, se expondrán deficiencias y aciertos en la manera como se llevan a cabo los procesos, se identificaran las oportunidades de mejora y se propondrán nuevos parámetros de acción y indicadores más efectivos para su posterior evaluación.

Con la premisa de que todas las personas cambian y que todo puede ser mejorado con nuevas estrategias de acción, la filosofía de la mejora continua debe ejecutarse permanentemente.

Visión, misión y su cumplimiento

¿Qué tan a menudo la visión de una empresa es llevada a cabo?, ¿cuántos empleados de la compañía trabajan en función de los objetivos?... desde nuestro primer encuentro con la administración de empresas, la construcción de un plan de negocios o cualquier aproximación al emprendedurismo nos dicen que ante todo, el inicio de una empresa se da con el planteamiento de los ideales mejor conocidos como: Misión, visión, valores empresariales, objetivos, etc. sin embargo, en la práctica, ¿será que las empresas realmente se apegan a estas?.

Hay que recordar que la razón de la existencia de estas premisas es encaminar las acciones hacia un objetivo común que no es otra más que los deseos de realización de una empresa propuestos por sus dueños. En la actualidad existen muchas empresas que dan lo mejor de sí para cumplirlas, y es meritorio el que logren que sus empleados tomen como propios estos objetivos.

Cuando la cultura de la empresa se encuentra bien cimentada y todos en ella trabajen en a favor de los mismos ideales, esa organización será capaz de alcanzarles con más prontitud.

Socialización de los niños como consumidores.

Algunos quizá recuerden acompañar a su madre de compras durante la niñez, pues esta sencilla actividad es un elemento que desarrolla las habilidades de compra del consumidor. En la edad más temprana, son los padres y hermanos mayores quienes desarrollan las habilidades más elementales en la socialización del consumidor, la cual se define como el proceso mediante el cual los niños adquieren habilidades, los conocimientos, las experiencias y las actitudes que requieren para cumplir su función como consumidores[1]. En los primeros años de vida el niño y pre adolescente, observará a estos modelos para guiarse en sus decisiones, en la publicidad un modelo que desempeña el rol de padre servirá también para inducir la compra.

En cambio durante la adolescencia suelen ser los amigos quienes fungen como modelo a seguir y en algunos casos la rebeldía propia de la edad y el deseo de llevarle la contraria a sus padres hacen que les agraden los productos simplemente porque sus padres los rechacen. 

La socialización de los niños como consumidores, no funciona de igual manera en todas las culturas, por ejemplo las madres norteamericanas tienden a fomentar la independencia en sus hijos desde temprana edad, caso contrario sucede en las madres japonesas que tienen mayor control sobre el consumo de sus hijos. 

A medida que los niños tienen mayor voz como consumidores se vuelven un mercado cada vez más atractivo para los mercadólogos. Y quién no estaría interesado al saber que los niños entre 7 y 12 años representan US$ 8.900 millones del gasto anual, según los resultados del Global Kids Study de Just Kid Inc.[2]  

Vestuario, alimentos, juguetes, diversión y vacaciones familiares; por mencionar algunos, son mercados en los que los niños ejercen influencia en la decisión de compra. Para el marketing es una ardua tarea en la búsqueda de la innovación y originalidad para permanecer en la mente de los niños y captar su atención. Ahora los niños no solo compran cereales y gaseosas: también influyen en otros mercados como bancos, software, vivienda, etc.

COMPORTAMIENTO DE COMPRA

Los medios de comunicación y especialmente la televisión tiene un papel muy importante debido a que los niños disfrutan viendo la tv y aunque los días de colegio les sea difícil levantarse por las mañanas, es común encontrarlos despiertos un sábado a las 6:00 am viendo la franja matiné de Canal 6, Disney y Nick entre otros. 

La tecnología no es un elemento intimidante para los niños pre escolares, nos encontramos con niños que sin saber leer toman un smartphone y distinguen perfectamente los iconos que representan juegos o música; fácilmente reconocen el buscador Google, donde teclean la letra "j" para elegir la primera opción de los aproximadamente 2,010,000,000 resultados (al 270812).

Tomando en cuenta que son un segmento muy influenciable, es tarea de los padres y responsabilidad de los anunciantes, no crear compradores compulsivos, sino guiarlos a comprar con inteligencia y emplear todos los medios a su alcance para informarse debidamente.

---

[1] Comportamiento del Consumidor, Octava Ed. Schiffman - Kannuk

[2] Territoriokids.blogspot.com

Un buen proceso productivo te lleva al éxito.

En las empresas hay todo tipo de flujos de actividades, las cuales, en teoría, están sincronizadas y en función de lograr la máxima calidad en el proceso administrativo o productivo con la mayor efectividad posible, sin desperdicios y errores.

El administrador es el encargado de velar que este flujo sea ininterrumpido y lo más efectivo posible.

Un flujo de actividades productivaso administrativas está compuesto por cuatro fases, las cuales son:

Las entradas: Son los insumos,materiales, ideas, competencias o recursos financieros que se necesitan paradar inicio a un proceso administrativo o productivo. Para ejemplificar: en unproceso de entrega de un producto a domicilio a un cliente, los insumos seríanla solicitud correspondiente de ese producto por parte del cliente, el recursohumano con sus debidas competencias para hacerle llegar el artículo requeridoal cliente, el producto de calidad que satisfacerá al cliente y las demásherramientas que utilizará el empleado para trasladarse de la empresa aldomicilio final.

El procesamiento: En esta fase seencausan todos los insumos, en un orden coherente y sistemático, para transformarlosen productos finales o servicios requeridos por los clientes, con efectividad ysin contratiempos. Esta fase es la más crítica de las cuatro, ya que en esta elempresario debe administrar todos los recursos disponibles para transformarlosen productos finales, tomando en cuenta el marco socio-empresarial en el que serodea. Para seguir con el ejemplo anterior, el procesamiento sería la preparacióndel producto para envío y el traslado del empleado con el producto al domiciliodel cliente

.

Las salidas: Son los productos finales,ideas concretadas y servicios dados de acuerdo a los requerimientos iniciales ya los recursos disponibles. Según el ejemplo pasado, las salidas serían elproducto entregado en el domicilio solicitado por el cliente, con un servicio óptimo,en el menor tiempo posible y resguardando la calidad del producto, dado eldesplazamiento de la empresa al cliente.  

La retroalimentación: Esta fasees muy importante, ya que en ella el administrador debe evaluar constantementeel producto o servicio final entregado al cliente, de acuerdo a los parámetrostemporales, de satisfacción, de desperdicio, de eficiencia y de eficacia.Aunque el administrador crea que el proceso productivo y administrativo estén funcionandobien, este debe evaluarlo al menos cada mes, para mantener el nivel de calidady evitar posibles problemas; sin embargo, todo proceso en el que se involucranpersonas es objeto a mejoras.

Por lo que, el administrador debe asegurar de que dentro de su empresa deban estar todas las herramientas,maquinas y personas ubicadas en su lugar óptimo, facilitando el flujo demovimiento, de procesamiento y de sincronización de unos con otros; paragarantizar la efectividad, la calidad y evitar pérdidas de tiempo y de recursosy quizá hasta posibles accidentes dentro de la empresa. Por lo que este debe ser cuidadoso al planificar y organizar sus recursos y mucho más al ponerlos a funcionar coordinadamente; sin olvidar que debe medir la efectividad de cada nivel en este proceso.

El éxito y el fracaso influyen en las metas.

La motivación es un elemento fundamental en el proceso de compra, los individuos son motivados por metas y necesidades. 

Por lo general conforme alcanzamos una meta, surge otra más alta; es decir, elevamos nuestro nivel de aspiración, esto se debe que el lograr metas modestas influye a la confianza en nosotros mismos, nos sentimos tentados a mejorar los resultados, proponiéndonos metas por encima de las cumplidas. Caso contrario se da cuando fracasamos en la búsqueda de pequeños retos, nos desanimamos y reducimos nuestro nivel de aspiración, en ocasiones incluso nos damos por vencidos.

Cuando vemos alcanzados nuestros propósitos somos impulsados a retarnos a nosotros mismos para auto superarnos. Por ejemplo, para una persona que desee aprender a patinar, sus primeras metas serán mantener el equilibrio y desplazarse con facilidad; si es exitoso, querrá aprender nuevos trucos como girar o saltar. 

En cambio cuando fallamos, nuestras expectativas sobre nuestra capacidad disminuyen y somos condescendientes intentando proyectos menos arriesgados. Un estudiante que no logre entrar a la carrera de medicina, probará suerte posiblemente en odontología, nutrición, enfermería, etc.

Las necesidades y metas son distintas para cada quien y el nivel de frustración del fracaso de sus metas también. Frecuentemente cuando somos incapaces de alcanzar una meta, experimentamos niveles de frustración que varían de un individuo a otro. Es aquí donde se toman diferentes cursos de acción según la personalidad y capacidad de cada cual, por ello, algunos deciden rodear el obstáculo -buscando medidas alternas para alcanzar sus objetivos-, otros intentan atravesarlo -intentando una y otra vez-,  y también están los que se desvanecen ante éste.

El estudio de la motivación y necesidades es útil para la comprensión del cliente y determinación de estrategias mercadológicas. Comprendiendo esto, no debemos construir castillos en el aire ofreciendo algo que no podamos cumplir. Un ejemplo muy común son los productos de belleza que vemos en la tv para bajar de peso: ungüentos, prendas de vestir, zapatos o inclusive bisutería que nos garantizan que con su uso alcanzaremos la figura de actores con músculos de acero y señoritas con cinturas perfectas. No obstante, el resultado obtenido no es ni cercanamente parecido al descrito.

La satisfacción del consumidor será el resultado de la brecha entre las expectativas del consumidor y el rendimiento obtenido por el producto. Si con nuestras falsas promesas elevamos las expectativas del consumidor a un nivel tan alto que no podemos cumplir, será un fracaso por adelantado. En cambio, algunos consumidores se muestran satisfechos por productos “mediocres” de los cuales no esperaban prácticamente nada y superaron sus aspiraciones. 

Con esto no proponemos dedicarnos a vender productos de baja categoría, sino más bien a ser congruentes con las promesas de venta y el rendimiento real de nuestros productos. En nuestras manos esta utilizar a nuestro favor la motivación del cliente.