Reputación On-line
Las opiniones son un arma muy poderosa de promoción, ya sean estas
buenas - en el mejor de los casos - o malas; la opinión de otros sobre un
producto, persona o empresa, es de gran interés para aquellos que deseen emitir
un juicio de valor sobre el mismo.
En el Internet, una plataforma 24/7 a la cual, aproximadamente el 37%1 de
la población mundial tiene acceso, estas pueden alcanzar gran visibilidad en un
corto periodo de tiempo.
La reputación se construye socialmente y se compone por la credibilidad,
fiabilidad, moralidad y coherencia que se tiene de una persona, producto,
empresa, etc. La reputación online se conceptualiza del mismo modo, con la
ventaja que en la web los usuarios se valen de medios como redes sociales,
foros y chats, entre otros, para expresarse a gran escala. Chris Anderson,
editor Jefe de Wired Magazine opinó al respecto, con la frase: “Hoy en día las
marcas no son lo que ellas dicen de ellas, sino lo que dice Google de ellas”.
Existen diversos medios para medir la reputación online, desde el
monitoreo de medios, portales web destinados para ello como Trust-index cuyo objetivo es asignar
un índice de confianza a un determinado elemento. Hasta modelos empíricos
que siguen una serie de pasos.
En un medio de libertad de expresión donde no existe casi ninguna
restricción, los comentarios negativos no se pueden evitar, la mejor
manera de lidiar con ellos, es no dar pie a que inicien.
Para hacer una mejor gestión de esta reputación, es necesario plantear
las opiniones de una manera cualitativa y analizar ¿qué es lo que está detrás
de ellas?, ¿por qué la empresa está generando esas ideas en los usuarios?
Aunque muchos empresarios teman a la reputación online, no deben olvidar
que el Internet es un medio de comunicación multidireccional cuya efectividad,
bajo costo, amplia cobertura y flexibilidad -por mencionar algunas de sus
ventajas- se encuentre a su disposición para sacarle el mejor provecho.
1Según datos de
exitoexportador.com
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