Mystery Shopper

Como centro de todas las operaciones de negocios, los clientes merecen recibir la mejor atención; de ello dependerá el grado de afinidad y afectividad que sientan por nuestra empresa, al fin y al cabo más clientes satisfechos significan mayores índices de compras y recompras lo que no es nada más y nada menos que mayores ingresos. Es por ello que mantenernos al tanto de su satisfacción es un principio prima facie para la compañía.

De acuerdo a estudios realizados por TARP/Technical Assistance Research Programs de USA, de los Clientes insatisfechos, apenas el 4% exterioriza su insatisfacción, manifestándonos su queja o reclamo, es decir que por cada queja que detectamos, existen 26 quejas que no saldrán a la luz, el 96% de los Clientes preferirán no pasar malos ratos, ni tomarse el tiempo para hacerlo. El precio que una organización paga por un mal servicio brindado es verdaderamente muy alto[1].

En respuesta a la incertidumbre de los empresarios por conocer la satisfacción de sus clientes, surge el Mystery Shopper que es una metodología de investigación cuyos resultados conforman un conjunto de herramientas de diagnóstico y estrategia.

Cómo funciona: Un cliente espía, cliente fantasma o mystery shopper asiste a un establecimiento comercial que se ha indicado y actúa como un cliente normal, pero tomando nota de como es atendido, graba o registra el comportamiento del personal mientras dure su visita y al final, elabora un reporte de esto. Así mismo, se puede evaluar a la competencia, hacer auditorías y otro tipo de análisis, en El Salvador, instituciones como el Ministerio de Hacienda emplean esta técnica para la auditoría fiscal.

Los beneficios que aporta el empleo de esta metodología son: Monitorear y medir la calidad del servicio, controlar el cumplimiento de los Procedimientos, auto-evaluarse y evaluar a la competencia; mantener el cumplimiento de los Procedimientos, asegurar la calidad de los productos y servicios ofertados e incrementar la Satisfacción de sus Clientes.

Existen varias formas de que pueda tomar esta información, la más comunes son las cámaras o grabadoras ocultas donde recaban pruebas objetivas palpables con las que se puede evaluar aquel comportamiento que los empleados no afloran frente a sus gerentes.

Esta herramienta puede usarse de manera única o periódica y el ciclo de implementación es el siguiente:

1. Identificar las mejoras y oportunidades

2. Revisión de los standars del servicio

3. Estudio comparativo de los resultados.

4. Establecimiento de nuevas metas

5. Medir y monitorear el desempeño

Este programa de auditoría de servicios tiene un espectro muy amplio y es aplicable para empresas comerciales y de servicios: empresas fabricantes que utilizan canales de distribución directos e indirectos, Distribuidoras, Supermercados, Jugueterías, Almacenes por Departamentos, Bancos, Empresas de Servicios Financieros, Aseguradoras, Emisoras de Tarjetas de Crédito, Sucursales, Cines, Centros Comerciales y sus locales, Food-Courts, Empresas de Televisión por Cable, Cadenas de Fast-Food, Restaurantes, Hoteles, Moteles, Aerolíneas, Servicios turísticos, Clubes Sociales, Clínicas y Hospitales, Convenience Stores, Estaciones de Servicio - Gasolineras, Lavadoras, Dealers de Automotores / Equipo Pesado / Repuestos, Bienes Raíces - Real Estate, Comercializadoras de Telefonía Móvil y Fija, Empresas comercializadoras de Electrodomésticos, Empresas tercerizadoras de servicios, Empresas de Cobranzas, Call-Centers, Organismos e Instituciones Estatales,  Municipales y Gubernamentales, entre otras.

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[1] http://www.yturralde.com/mystery.htm